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| PERSPECTIVES De la parole vraie à l'écoute juste : la relation d'accueil Au moment de l'admission en établissement, quel type de discours tenir au futur résident et à son entourage ? De toute évidence, la “promesse commerciale”, à savoir l'engagement sur les prestations qui seront dispensées par l'établissement ne suffit pas, loin s'en faut. Face au contexte de fragilité des nouveaux arrivants et de leur famille, les professionnels sont tentés - tout simplement parce qu'ils sont humains - d'adopter une attitude rassurante et positive : «Ne vous en faites pas. Après une période d'adaptation, tout se passera bien.» Jacques Gaucher, psychologue clinicien, responsable des programmes de gérontologie à l'Université de Lyon II, met en garde contre ces discours et comportements de réparation. «Considérons cette souffrance partagée par la personne et son entourage comme digne d'être accueillie elle aussi comme elle est. Le seul remède est d'offrir à ces personnes des perspectives d'avenir un peu plus encourageantes et de faire en sorte qu'elles se sentent accompagnées», conseille-t-il. Des propos auxquels souscrit Hélène Bucco, infirmière coordinatrice de la résidence Hotelia de Montpellier : «Ma pratique m'a montré les limites d'un discours par trop bienveillant. Quand les familles me demandent si tout va bien se passer pour leur père ou leur mère, j'ose leur répondre que non. Il ne s'agit pas de les culpabiliser mais de démarrer sur des bases saines. Mettez-vous à sa place, leur dis-je, même si votre parent est consentant, comprenez bien que du jour au lendemain il va se retrouver sans son petit chien, sans le facteur qui prenait de ses nouvelles, sans les bruits de son quartier, sans sa maison, sans vos manifestations d'attention quotidiennes. C'est important de commencer par poser nos limites, de dire clairement que nous ne remplacerons jamais la maison ou la famille mais que, partant de là, nous allons faire au mieux.» Accueillir la détresse sans l'occulter ni se laisser envahir, ce n'est qu'un exemple des problématiques auxquelles est confronté le personnel d'une maison de retraite. «L'accueil, ce n'est pas seulement une méthodologie et une procédure, c'est un état d'esprit, une attitude de communication à appliquer tout au long du séjour de la personne âgée dans notre établissement» affirme Elisabeth Bonjour, directrice des Villandières de Valence. D'où l'importance de la formation interne pour aider les équipes à gérer les tensions et rester à l'écoute des résidents et de leur famille, sans se laisser gagner par la routine, l'indifférence ou le découragement. Aux Villandières de Valence, un programme de formation à “l'écoute active” a été mis en place depuis 1996. «Cette technique de communication est un outil de base permettant de bien comprendre les messages verbaux et non verbaux exprimés par son interlocuteur et d'y répondre de manière constructive et ouverte. Autrement dit, c'est une manière d'entendre et d'entrer en relation dans le respect, en reformulant la demande de la personne, en osant refléter ce qu'on a perçu de ce qu'elle ressentait» explique Antonia Bachero, coresponsable avec Pierre Trivero de TB Formation. Dispensée dans un premier temps aux équipes encadrantes, cette formation pragmatique est accessible à toutes les catégories de personnel puisqu'elle repose avant tout sur des scenarii et mises en situation concrets. |