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| Illustration réalisée par Mme Jacobson Hotelia Parc Monceau |
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| DOSSIER L’accueil en résidence, un état d’esprit La sagesse voudrait que lorsque nous en avons encore la capacité physique et psychique, nous recherchions la solution la mieux adaptée à notre dernière tranche de vie afin de ne pas laisser les autres décider à notre place. Il est regrettable de ne pas vouloir imaginer à l'avance dans quelle situation nous pouvons nous trouver un jour en vieillissant.» Très impliqué dans la réflexion et l'action autour du grand âge, Guy Marchal, époux d'une résidente d’Hotelia à Nancy, met le doigt sur une réalité : se projeter dans l'extrême vieillesse n'est pas un réflexe naturel. Pourtant, tous les professionnels - directeurs de résidence, de services d’aide et de soins à domicile, services sociaux, membres d'associations, personnel soignant, psychologues et sociologues -, tous ceux qui s'intéressent de près à la question du vieillissement sont unanimes : l'anticipation permet d'éviter beaucoup de souffrances inutiles. «Le problème est qu'on retarde toujours l'échéance, même lorsque les signes de la vieillesse sont tangibles. On se dit que les défaillances sont passagères et on ne veut pas savoir que le processus d'altération est irréversible » poursuit Guy Marchal. S'il n'existe pas de parcours idéal, généralisable à tout un chacun, il est important de savoir que des solutions existent, qui permettent de rester le plus longtemps possible acteur de sa vie, soulagent les proches et facilitent l'entrée éventuelle dans un établissement. Un couple de résidents d’Hotelia Parc Monceau à Paris, a ainsi choisi, l'âge venant, de quitter l'appartement de la Côte d'Azur où ils passaient leur retraite afin d'entrer en résidence avant qu'il ne soit trop tard. Un choix de raison, certes, mais qui leur garantissait un environnement sécurisant et une adaptation maîtrisée. Il existe aussi des formules d'habitat “intermédiaire”, tels que les foyers-résidence, qui assurent aux personnes âgées encore valides une plus grande sécurité, moins d'isolement et un allègement des tâches de la vie quotidienne. Les “aidants” - dans la majorité des cas les familles qui prennent en charge leur parent très âgé - ont tout autant de peine à anticiper, à passer le relais au bon moment, avant d'être à bout de forces ou confrontés à l'urgence. Quand il s'agit d'une personne atteinte dans ses facultés mentales ou cognitives, tout se crispe et se dramatise encore davantage. «A domicile, le référent, le plus souvent le conjoint, est acteur pour son malade. Il s'épuise, frôle la dépression, risque de tomber malade à son tour mais résiste longtemps, parfois des années, avant de se résoudre à passer la main» souligne M. Marchal qui sait de quoi il parle puisque son épouse souffre de la maladie d'Alzheimer. On ignore trop souvent que des hébergements temporaires existent, pour les personnes désorientées comme pour les autres. «Les projets d'accueil temporaire bien réfléchis et concertés avec le réseau d'aidants évitent de s'enfoncer dans la tristesse et l'épuisement» affirme Florence Buis, directrice depuis dix-huit ans dans le groupe Serience. Permettre aux proches de partir en vacances ou de souffler quelques jours, aider la personne âgée à apprivoiser l'institution ou à passer un cap difficile, la soulager du sentiment taraudant d'être un fardeau, autant d'ouvertures rendues possibles par l'accueil “à la carte” proposé dans la plupart des établissements. Cela dit, il est des cas où la vieillesse frappe en traître, ne laissant guère de latitude pour prendre les devants. C'est ce qui est arrivé à Olivier Dein, un résident de 78 ans rencontré aux Villandières de Maisons-Laffitte. Notaire à la retraite, il coulait des jours paisibles dans sa maison de campagne du Finistère. Actif, autonome, en très bonne condition physique, il jardinait, se déplaçait en voiture, avait une vie sociale agréable, retrouvait ses enfants et petits-enfants pendant les vacances. Un matin, un accident cardiovasculaire le terrasse et sa vie bascule. Transporté à l'hôpital de Brest, il se retrouve allongé, hémiplégique, «comme un bout de bois», précise-t-il. Pris en charge par l'équipe hospitalière, il réussira à se remettre debout mais sans être encore totalement tiré d'affaire. Pendant son hospitalisation, sa fille aînée, qui habite à Maisons Laffitte, prend la décision de le faire admettre aux Villandières. Il ne lui paraît pas raisonnable de laisser son père tout seul chez lui, courant le risque d'un nouvel accident. «Dans mon esprit, une maison de retraite, c'était le mouroir. Mais, ne pouvant rien faire de moi-même, je ne pouvais plus rien décider». Si, depuis, Olivier Dein s'est remarquablement adapté à sa nouvelle vie et se trouve aujourd'hui dans un tout autre état d'esprit, il a toutefois vécu son arrivée en résidence comme un véritable séisme.  Choisir
ou subir ?Se sentir dépossédé de son choix, c'est un sentiment éprouvé par bon nombre de résidents. Il est souvent difficile pour eux d'identifier le responsable. Est-ce leur état de santé qui nécessitait un environnement sécurisant ? Est-ce plutôt le désir de sécurité de leurs proches qui s'est imposé ? Mme Mézin, résidente d’Hotelia Parc Monceau depuis septembre 2001 reste encore partagée : «J'ai eu un malaise et je suis tombée. J'ai été transportée à l'hôpital Georges Pompidou et à la sortie je suis venue directement ici. Certes, maintenant, je me sens en sécurité mais je me demande si on ne m'a pas un peu poussée. Ma fille me dit que depuis qu'elle me sait ici, elle peut enfin dormir sur ses deux oreilles. En ce qui me concerne, je rêve encore souvent de retourner dans mon appartement du XVe. Si ce n'était pas si compliqué de trouver une dame de compagnie de confiance, ce serait tout de même mieux, n'est-ce pas ?» L’accueil
à la résidence : moment de crise, moment cléNostalgie… Comment y échapper lorsqu'on franchit pour la première fois le seuil de la résidence dans laquelle on sait très bien que l'on finira ses jours ? Comment s'arracher sans une immense douleur à son chez soi, à son quartier, à son voisinage ? Comment renoncer avec sérénité à ses liens sociaux, à son rythme et à ses activités habituelles ? Quant aux proches, qui, dans l'immense majorité des cas, ont tout fait pour retarder l'échéance, comment ne se sentiraient-ils pas coupables et angoissés de «livrer» leur parent à des tiers qui ne connaissent rien de ses habitudes, de ses envies, de ses faiblesses, de son histoire, de sa personnalité ? «Entrer dans une maison de retraite, c'est commencer à quitter la vie» reconnaît Florence Buis, qui n'est pas adepte de la langue de bois. «Ce n'est pas une raison pour pleurnicher sur la vieillesse et baisser les bras» ajoute-t-elle. Pour cette directrice qui sait concilier action et réflexion, pragmatisme et respect de la personne, l'accueil est une étape décisive : «Le premier message que j'essaie de faire passer au futur résident pourrait se résumer ainsi : nous ne faisons pas de miracle et nous ne pouvons pas vous faire rajeunir de vingt ans mais vous pouvez être sûr qu'ici, nous allons tous ensemble essayer de gérer au mieux cette période difficile de votre vie.» Elle considère l'entrée en résidence comme une crise - comparable à l'adolescence -, la dernière grande crise de l'existence : «Une fois qu'on a bien cela en tête, on peut faire connaissance et construire un vrai partenariat d'accueil». Elisabeth Bonjour, directrice des Villandières de Valence va dans le même sens : «Pour établir un lien satisfaisant avec le futur résident et son référent familial, il ne faut surtout pas faire des promesses qu'on ne pourra pas tenir. S'engager sur nos valeurs et sur les moyens que l'on pourra réellement mettre en oeuvre, c'est une condition essentielle pour construire la confiance». Accueillir présuppose toutefois de la part de l’accueillant aussi un état d’esprit, une attitude qui distingue l’accueil du simple hébergement. «Accueillir n’est pas héberger, écrit le philosophe Robert Redeker (L’accueil, un geste politique, Libération, 22/01/2002, p.6.), l’hébergement prête un toit, l’accueil qui abrite (qui partage l’abri) construit une relation». Et d’assimiler l’accueil à «une ouverture par laquelle on se tient sur un seuil entre soi et l’autre, un lieu où l’on se découvre, où l’on s’expose à un certain risque». «L’autre, c’est l’inconnu, potentiellement dangereux puisqu’il remet en cause un ordre établi, nos habitudes, nos automatismes, notre façon de penser, confirme Elisabeth Bonjour. C’est en cela que la relation d’accueil suppose à la fois volonté et effort : la volonté de s’ouvrir à l’autre, l’effort d’accepter que son quotidien puisse être modifié, voire bouleversé. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’accueil n’est pas spontané. Accueillir nécessite un travail sur nous-mêmes, professionnels ; un travail qui nous prédispose à la transformation que provoque en nous l’arrivée de tout nouveau résident. C’est aussi de la qualité de notre accueil, paralèllement à l’attitude du nouveau résident, que naîtra une relation épanouissante incluant bien entendu la famille et l’ensemble du réseau relationnel du nouvel arrivant.» Quant à la qualité de relation qui se noue dès le début avec la famille, elle est déterminante pour l'avenir. Accompagner le désarroi et la culpabilité de l'entourage sans prendre au pied de la lettre toutes ses exigences, considérer la famille comme une “ambassadrice” privilégiée de la personne âgée sans la laisser parler à sa place, lui faire confiance tout en étant vigilants sur les non-dits ou les ambiguïtés, informer avec clarté et transparence, tous ces aspects relationnels et humains font partie intégrante du travail d'accueil. Le personnel se plaint souvent du manque de temps pour bien accueillir les futurs résidents et leur entourage. Mais au-delà de la disponibilité, ce sont parfois l'attitude ou les mots justes qui font défaut. De plus en plus conscients du rôle de l'accueil, les établissements mettent des moyens en place pour ne pas passer à côté de cette dimension essentielle. Entretiens systématiques de pré-admission, diffusion à tout le personnel d'une fiche de synthèse sur le nouvel arrivant, groupes de parole, formations à l'écoute, temps conviviaux de rencontre avec les familles, ce ne sont là que quelques exemples d'initiatives allant dans le sens de la professionnalisation et de l'amélioration de la qualité de l'accueil. Des engagements
à tenir et à ajuster en permanenceLe résident s'est installé. Après un temps d'abattement, de fermeture ou de révolte, il parviendra en général à surmonter le traumatisme. Les réactions sont fonction de l'histoire, de l'état de santé, des ressources intérieures, des soutiens familiaux propres à chacun. Pour tous, la période qui suit l'entrée est une période de grande fragilité, aussi critique que l'admission. Les responsables de maisons de retraite en sont conscients, même s'ils reconnaissent leurs limites : «Dans le sillage de l'entretien de pré-admission, j'envisageais de proposer un autre temps d'échange avec le résident et sa famille quelques semaines après l'entrée pour faire le point, mais ce n'est pas encore possible à inscrire dans mon emploi du temps», regrette Sylvie Gaillard, infirmière coordinatrice aux Villandières de Valence. La réussite de l'adaptation repose pour une grande part sur le personnel soignant et hôtelier, sur les équipes en contact quotidien avec les résidents. Olivier Dein, à Maisons Laffitte, en a fait l'expérience. «Si vous n'aviez qu'un seul mot à écrire sur la résidence, écrivez le mot gentillesse ». Et cet homme retenu d'évoquer la jeunesse, l'amabilité et la convivialité du personnel : «C'est grâce à toute cette gentillesse que j'ai réussi à m’adapter. En arrivant, je n'avais qu'une idée en tête : m'en aller. J'étais complètement désespéré. Aujourd'hui, je me dis que j'ai réussi le saut et je n'envisage plus le départ, sauf pour des vacances à proximité de ma famille dans une résidence en Bretagne !» Le temps passe. Les résidents continuent de vieillir. Ils ont des passages à vide, l'autonomie dont ils disposaient à l'arrivée va en diminuant, leur dépendance s'accroît. Ils ont parfois été frappés par le deuil d'un proche. Comment continuer à être à leur écoute, supporter leurs reproches et ceux de leur famille, ne pas succomber à la routine, à la lassitude, à l'intolérance ? Point de recette miracle mais un état d'esprit à insuffler et entretenir auprès du personnel. «Il faut sans cesse rassurer les familles, décoder leurs critiques, régler rapidement les problèmes concrets» déclare Sophie Creux, chargée des relations clientèle à Hotelia Nancy. Dans cette résidence, pour aider le personnel à prendre du recul, gérer les tensions et comprendre ce qui se joue à partir de détails mineurs, comme un accroc de blanchisserie ou la perte d'un objet, deux groupes de parole ont été institués, animés par une psychologue. «Les familles payent et sont en droit d'exiger que cela marche. Leurs plaintes sont normales et saines. Elles nous incitent à évoluer, à nous adapter, à nous ajuster» estime Florence Buis. «C'est quand la plainte devient une litanie chronique malgré les solutions ponctuelles fournies que je m'alarme. Pour moi, c'est un symptôme à traiter, un signe de désajustement du contrat. Il ne faut pas non plus passer à côté des plaintes “muettes” des résidents, comprendre qu'ils n'ont plus l'énergie de réclamer, d'entrer en conflit. Rester en mouvement, négocier et renégocier les situations, telle est la démarche que je défends.» Entre
respect de l'individu et contraintes de la collectivité, une
dynamique complexeToute institution comporte des règles et attend de ses membres qu'ils y adhèrent et les respectent. En maison de retraite, l'équilibre entre les contraintes de la vie collective et le respect de l'individualité de chacun est une question particulièrement délicate. «Face à une population de personnes fragiles, à l'autonomie plus ou moins réduite, nous devons être extrêmement vigilants et nous questionner en permanence afin de ne pas être dans la maîtrise ni la toute puissance», déclare en toute transparence Martine Terrien, directrice de la résidence Hotelia Parc Monceau, à Paris. Comment, par exemple, concilier au quotidien la protection médicale ou tout simplement civile des résidents et leur liberté de choix et de mouvement ? Pour cette directrice, l'éthique se glisse dans les moindres détails : «Prenons l'exemple du système de contrôle de l'ouverture et de la fermeture de la porte d'entrée. On ne plaisante pas avec la sécurité des résidents. Mais en même temps, aller trop loin, n'est-ce pas empiéter sur leur libre-arbitre ?» Qui dit liberté, dit également respect des habitudes de chacun sans pour autant paralyser le système ni nuire aux autres résidents. Cette question est au coeur des préoccupations d’Hélène Bucco, infirmière coordinatrice à Montpellier : «Ne pas être figé, s'adapter au mieux, c'est la ligne de conduite que j'essaie de transmettre au personnel. Avec de l'organisation et de la bonne volonté, on peut, dans bien des cas, ménager une marge de manoeuvre indispensable au bien-être des résidents.» Hélène Bucco prend l'exemple concret des horaires de lever et de coucher. «Si un résident est réveillé dès 6h du matin, on ne pourra certes pas l'aider tout de suite pour sa toilette. Mais ce n'est pas une raison pour le faire attendre des heures. Je ferai en sorte qu'il soit l'une des premières personnes dont on s'occupera. A l'inverse, si un résident est un couche-tard alors que nos équipes de jour partent à 20h30, il y a moyen de s'arranger. Le personnel de jour préparera à l'avance cette personne pour la nuit et l'équipe de relève n'aura plus qu’à l’installer dans son lit et à éteindre sa télévision.» Le combat contre l'anonymat fait également partie des priorités. Rapprocher le personnel des résidents, tisser entre eux des liens continus et stables afin qu'ils ne se considèrent pas comme des numéros, c'est une préoccupation majeure pour l'ensemble des professionnels. Les 35 heures, les temps de récupération, les temps partiels imposent une grande rotation des équipes mais il faut faire avec. Sandra Denis, animatrice à plein temps à Paris Parc Monceau, psychologue de formation, prend très à coeur sa mission : «Je prends le prétexte des animations pour engager le dialogue avec les résidents, même ceux qui refusent d'y participer. J'essaie d'innover pour créer des liens entre eux. J'intègre à certains ateliers des personnes mal voyantes. J'ouvre bientôt un atelier mémoire. En même temps, je m'interdis de forcer la main de ceux qui ressentent le besoin de s'isoler ou d'avoir la paix.» Inscrire les résidents dans un vrai projet de vie, tel est l'objectif poursuivi par les professionnels du grand âge. Comment construire avec chaque résident et sa famille un véritable partenariat d'accueil ? Comment oeuvrer ensemble pour que les impératifs de la gestion quotidienne n'entravent pas l'esprit d'innovation ni la volonté de progresser ? Ce questionnement doit constamment rester présent à l'esprit de chacun. Afin de faire entrer dans chaque résidence toujours plus d'humanité…. |